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¿Suporte? SAPO ADSL

https://i2.wp.com/www.gesdomus.com/images/sapo.png

Faz agora duas semanas que decidi entrar em contacto com o suporte online da SAPO ADSL (que funciona por email). O meu problema era simples: Há uns meses atrás houve um corte de linha súbito e, quando voltou o sinal, a ligação ADSL estava com constantes problemas de sincronismo, especialmente no horário nocturno. A descrição do problema que enviei para a SAPO era a seguinte:

Há uns meses atrás, depois de um corte da linha telefónica que durou mais do que uma semana, verifiquei que, ao voltar o sinal de linha, a internet ADSL ficou muito instável.

Passadas algumas semanas, esperando eu que o sinal melhorasse com o tempo, verifiquei que, de facto, a internet ADSL funciona bem durante o dia, contudo, no horário nocturno, especialmente entre as 23h e as 4h da madrugada, é praticamente impossível navegar na internet uma vez que existiam quebras de sinal constantes. O problema persiste até à corrente data.

Ou seja, o meu router está configurado correctamente, estando a funcionar bem, uma vez que durante o dia a internet funciona sem quebras de sinal, contudo, durante a noite, é impossível navegar sem que o sinal quebre a todo o minuto.

Aliás, cheguei já a ligar para o vosso serviço de atendimento ao cliente e, na altura, foi-me requerido que efectuasse alguns testes com o router, mais concretamente que o configurasse como bridge. Assim o fiz, mas de nada adiantou. As quebras de sinal, durante o período nocturno, mantêm-se.

Daí que eu esteja convencido que o problema seja da instalação telefónica da minha casa. Mas, por outro lado, acho absolutamente estranho que as quebras de sinal só ocorram durante o período nocturno.

Neste sentido, venho pedir assistência técnica a fim de ver o meu problema resolvido definitivamente.
Sem mais assunto e com os melhores cumprimentos.

Ao que a Sra. Tatiana Vale respondeu, agracendo o contacto e informando que a questão tinha sido registada e o problema estava a ser analisado pelos serviços.

Alguns dias mais tarde verifiquei que, de facto, as quedas de sinal desapareceram. Fiquei bastante satisfeito. Mas qual não é o meu espanto quando vou ao meu router Belkin F5D7632-4 rev7 e verifico que a minha velocidade de download tinha sido reduzida. Isto é, eu pago SAPO ADSL 8MB, aliás, era a velocidade que eu já tinha mesmo antes daquele corte de sinal e nunca tive problemas de sincronismo – todos eles surgiram posteriormente ao mencionado.

Nessa altura optei por baixar o tarifário para 6MB, mas os problemas de sincronismo mantinham-se. Agora, depois de voltar ao tarifário 8MB, verifiquei que a solução da SAPO ADSL passou por me baixar a velocidade de download (e desta vez, resultou – portanto é óbvio: o problema não era só da velocidade).

Então pensei para mim mesmo: OK. Não me baixaram a velocidade de upload (1024 kbps), mas apenas o download. Então decidi entrar em contacto por email com o suporte SAPO ADSL propondo algo diferente:

No seguimento de um anterior contacto com a assistência da SAPO, identificado com o número de pedido ****-*****, onde eu relatava problemas com a estabilidade da ligação, verifiquei que o problema, aparentemente, ficou resolvido uma vez que, nos últimos dias, não tenho notado quebras do sinal ADSL.

Não obstante, verifiquei que me reduziram a velocidade de Download, que se situava nos 8MB e, agora, se situa nos 6MB. Algo que não compreendi, até porque a velocidade de Upload se manteve nos 1021 kbps. Não sei se foi opção devido aos problemas de sinal ou se foi falha da assistência uma vez que a minha velocidade, antes mesmo de ter os 8MB, já era de 6MB e os problemas de falha de sinal, à época, já aconteciam. Portanto, é neste sentido que, uma vez mais, entro em contacto com o vosso suporte ao cliente.

Desta feita e uma vez que estou a pagar o equivalente à velocidade de 8MB, só tendo 6MB, venho requerer uma, de três coisas: em caso de erro da assistência, que reponham a velocidade de download de 8MB; ou então que me efectuem um desconto na mensalidade; ou então, ainda, que me aumentem a velocidade de Upload para compensar o que me foi retirado de Download.

Sem mais assunto e com os melhores cumprimentos.

Ao que o Sr. Élio Mendes, por incrível que possa parecer, respondeu pedindo o meu número de contribuinte alegando que não tinha dados suficientes para verificar o meu pedido… Esta é nova… Mas lá foi o dito NIF em novo email, ao qual e a Sra. Sofia Miranda respondeu:

As velocidades que comercializamos são velocidades máximas de acesso. A velocidade real depende das condições técnicas e da localização da sua linha telefónica bem como do nível de utilização dos websites a que acede.

A mensalidade a cobrar varia, assim, de acordo com o tarifário escolhido pelo cliente e com as velocidades máximas possíveis para cada linha telefónica.

Grande novidade que a Sofia me estava a contar… Façamos de conta que eu não sei que as velocidades dependem das condições técnicas. O problema real é que eu, em tempos, tive o tarifário 8MB sem problema nenhum!!! Portanto, das duas uma: ou o problema de sincronismo estava relacionado com a velocidade e as condições técnicas (o que duvido pelas razões anteriormente mencionadas); ou o problema foi resolvido de outra forma e eles desculparam-se com a velocidade. Daí que eu tenha respondido:

Obrigado pela resposta, mas creio que não compreendeu bem o exposto no meu contacto anterior.

Eu já tive velocidade de 8MB com sinal estável. Os problemas começaram mais tarde, depois de uma quebra de serviço. E agora, depois da assistência técnica, reduziram-me a velocidade de download.

Não obstante, apesar de o desconto não ser possível, requeiro que me compensem com mais velocidade de upload, a fim de colmatar a baixa de download. É uma solução muito justa. Caso contrário ponderarei abandonar o serviço ADSL SAPO.

Com os melhores cumprimentos.

Portanto, o que eu estava a pedir era isto: Cortaram-me no Download? Tudo bem, compensem no Upload. Se tenho 1024 kbps de upload, ao menos que me compensassem com mais 512 kbps…

Ao que o Sr. Élio Mendes (olá novamente, já tem o meu NIF?) respondeu:

Na sequência do seu contacto, informamos que de acordo com a situação que nos coloca as novas velocidades de uploads estarão disponíveis automaticamente de acordo com a verificação das condições técnicas do acesso.

Pelo que deverá aguardar pela alteração automática.Obrigada pelo seu contacto.

Uma vez mais fiquei todo satisfeito. Mas quando a esmola é grande, o pobre desconfia. Pois eu devia ter desconfiado, é que, dias mais tarde, vou ao router e verifico que eles me tinham baixado a velocidade de upload de 1024 para 765 kbps… Ou seja, em vez de aumentarem o upload, diminuíram… Isto é, para eles, um cliente entra em contacto com o suporte para pagar o mesmo por menos velocidade… Irrisório… Depois disto, quem passasse por mim na rua estava sujeito a sérias mazelas físicas e psicológicas de tamanha raiva que eu sentia do suporte SAPO ADSL.

Desta feita, claramente irritado, enviei o seguinte email:

Uma vez mais verifico que os Serviços de apoio SAPO ADSL por email não prestam atenção às coisas que fazem, ou porque não lêem bem o que lhes dizem, ou porque não dedicam a atenção necessária. Acreditem que estou indignado!

Entrei em contacto com este serviço de apoio para me queixar que me tinham baixado a velocidade de Download de 8MB para 6MB. Contudo, a velocidade de upload manteve-se nos 1024kbps.

Pedi que, para compensarem a baixa da velocidade de download, me aumentassem a velocidade de upload. Foi-me dada resposta afirmativa e pediram que eu aguardasse.

Hoje verifico que a velocidade de upload foi alterada para 765 kbps. Ou seja, em vez de me aumentarem a velocidade diminuíram a mesma… Completamente impensável!!! Pois eu pergunto o que é que via na cabeça de quem presta suporte ao cliente!!!???

O meu pedido mantém-se! Quero que, para compensar a baixa de download, me aumentem a velocidade de upload que estava a 1024kbps. E estou a dizer isto para que não cometam novamente o erro e subam a velocidade de upload para apenas 1024kbps, por isso era o que eu já tinha. Quero que aumentem porque é justo que compensem a baixa de velocidade de download!!!

Aguardo resposta e, se o erro persistir, eu próprio enviarei uma carta para a SAPO fazendo queixa do mau serviço de apoio SAPO ADSL por email que me foi prestado.

Com os melhores cumprimentos.

Ao que o Sr. Luz Rito despondeu:

Reiteramos a informação prestada anteriormente. A velocidade do acesso depende de condições técnicas em constante melhoria, pelo que solicitamos que aguarde por novas alterações.

Ai é, não assumem o erro? Então não perdem pela demora, eis o meu email de despedida ao suporte por email do SAPO ADSL:

Uma vez que me reduziram a velocidade de upload de 1024 para 765 kbps por manifesto erro da vossa parte, e uma vez que não o assumem nem repõem a velocidade que inicialmente eu gozava, informo que o conteúdo de todos os emails bem como o nome dos funcionários que me prestaram suporte vai ser enviado por carta para SAPO com resumo descritivo de todos os procedimentos.

Do mesmo modo darei conta aos leitores do meu blog acerca serviço que me foi prestado.

Com os melhores cumprimentos.

Parte da promessa está cumprida. Agora aguardem pela cartinha, porque ela vai chegar!!! E entretanto vou ligar (que era o que eu devia ter feito desde o início) e queixar-me dos Srs em questão, pedindo igualmente que me reponham a velocidade de upload nos 1024 kbps, e tudo porque já não tenho fé que a SAPO me aumente o upload…

Portanto, se forem clientes SAPO ADSL e tiverem algum problema – evitem o suporte online a todo o custo! Liguem – é preferível gastar dinheiro na chamada (sim, porque na sapo até o suporte é pago, não existe linha verde) e confrontarem os senhores do suporte porque, por email, eles simplesmente não entendem do que nos estamos a queixar, ou porque não querem, ou porque simplesmente não sabem mais. Qualquer uma das hipoteses é grave, especialmente quando sou cliente há mais de 2 anos. E isto sim me leva a pensar: Como é que fiquei tanto tempo a dar de comer a estes “GAJOS”?

EDITED:

Entretanto já reportei a situação por telefone e os técnicos garantiram-me que, pelo menos, terei 1024 kbps de upload, e poderei ter acima disso dependendo das condições da central. Também informei acerca dos serviço que os colegas deles me estiveram a prestar, ao que me responderam: quando for assim LIGUE!!! Pergunto-me: O que é que isto quererá dizer? 😉

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14 Responses to “¿Suporte? SAPO ADSL”


  1. 1 Marco
    22 de Março de 2009 às 18:14

    Boas. Leio o blog através do Planet Geek e não resisti a comentar este post. De facto, lamento pela tua situação, mas da SAPO, ZON e MEO (que faz parte da SAPO, são ambas PT) não se pode esperar outra coisa senão péssima qualidade de atendimento e de serviço no geral. Já contratei serviços a todos esses operadores e só dá para rir, chorar, ou, na pior das hipóteses, aplicar um correctivo a essa gente deplorável.

    Agora tenho o Clix e, deve ser por estar em Zona Clix, mas estou muitíssimo satisfeito. É pena que, para mim, tenha deixado de haver concorrência no campo das telecomunicações fixas. Para mim já só dá Clix, pelo menos até ver…

    Desejo melhoras para a tua situação. Se fosse a ti, rescindia de imediato o contrato. Não há cá cláusulas de permanência; a partir do momento em que não te fornencem velocidades aceitáveis para o serviço cotnratado, também eles urinaram no contrato que ambos celebraram. Cumps. 🙂

  2. 22 de Março de 2009 às 19:22

    Este post fez-me lembrar que enviei faz 1mês um mail ao suporte tecnico da clix.

  3. 22 de Março de 2009 às 21:51

    Aconteceu-me exactamente o mesmo! Peço-te que vás reportando aqui a tua situação, para ver como poderei resolver a minha também!

    Se o assunto não se resolver pelo melhor, porque o que se passa aqui é que estamos a ser roubados, pois o serviço que adquirimos não é o serviço que está a ser prestado! Terei todo o gosto em ajudar-te e expor esta situação na mail list do forum mais-trafego.info. São quase 4 mil utilizadores que trabalham directamente com internet… Pode ser que comecem a ler os mails com atenção!

  4. 4 Jonny
    22 de Março de 2009 às 23:14

    Eu também acho o apoio de email da Sapo lamentável. Embora nunca me deixassem sem resposta achei que por vezes não respondia ao que queria e havia uma teimosia em não querer assumir erros.

    O meu problema? Tenho pago, há anos, 35 euros mensais por um serviço de 4 MBps e verificando que este serviço está a 19,99 euros na página deles. Fiquei assim na incómoda situação de pedie um “downgrade” de preço pelo mesmo serviço! Foi-me dado esse downgrade e pedindo o reembolso de todos os meses onde me cobravam 35 euros, mandaram-me dar uma volta.

    Em breve vou mudar de casa e assim que o fizer anularei o meu contracto com o Sapo. Estou, de facto, muito descontente com o serviço prestado.

  5. 5 LX
    23 de Março de 2009 às 00:30

    O “apoio técnico” do SAPO e da TELEPAC (empresas!) são uma anedota. O da ZON é exactamente igual. O problema já nem é só técnico é ao nível de saber ler e escrever Português. Mas ao telefone o drama não é melhor: ninguém percebe de ADSL e mandam reiniciar o computador, mexer nos settings do router etc…. e nem querem saber se o cliente até já sabe o que é que se passa.

    Repara neste exemplo:

    – está tudo a funcionar bem
    – um dia, sem se mexer em nada, surge um problema de sincronismo…
    – o cliente liga e explica logo à cabeça que é de sincronismo que se trata
    – mandam rever os settings do IE
    – mas o problema mantém-se…
    – mandam “reconfigurar o router”
    – mas o problema mantém-se…
    – mandam ver se o “router ficou bem configurado”
    – mas o problema mantém-se…
    – depois dizem que não têm registo de avaria na zona e que deverá ser problema de configurações do router

    Ou seja, o cliente tinha tudo bem configurado e foi remexer no que estava bem feito porque os senhores da PT acham melhor o cliente refazer tudo (arricando-se a estragar o que estava bem) antes de fazerem eles o diagnóstico. Isto é PT no seu melhor.

    Mas só está na PT quem quer, nos serviços Internet existe concorrência. O serviço com melhor apoio técnico de momento é o da Vodafone, tanto quanto a experiência tem mostrado. A nível de empresas NOVIS e ONI têm apoio técnico aceitável.

  6. 24 de Março de 2009 às 01:51

    Pois, tambem tenho o mesmo problema encontro-me com a velocidade de 6mbps e d 1024kbps o meu tarifario é de 24mbps XD e ja tive antes que era o tarifario de 8 k foi alterado para 16 e actualmente para 24, e continuo com a mesma velcoidade e ja tive nos 8. Indignado claro liguei para a linha d apoio, resposta deles verfique ligar sem filtros, ja experimentado sem efeitos, faça ping a isto e aquilo, desligue o router, etc etc.. depois da treta toda sem sucesso vamos enviar o tecnico a casa.

    Muito bem tecnico vem a casa vamos la verificar as ligaçoes tamanho do cabo desde o router ate a ficha telefonica nem 2m, andou la com as coisas deles ligou para a central inseriu uns codigos no telefone voltou a ligar para la deram lhe uns dados quais quer devido ao codigos inseridos no telefone, e disse-me para que aguarda-se 6horas que iria voltar ao normal passado 6horas tudo na mxm..Até ao dia de hoje mais de 6 meses tudo na mesma ja liguei para la respota deles para mim, a sua linha esta no maximo nao da mais que 6mbps deseja baixar o tarifario para uma velocidade menor passando a pagar x mas o upload ia para os 512 claro que disse k n e continuei…A cerca de um mes instalaram m fibra optico na rua agora estou para ver que resposta me vao dar a cerca da fibra optica que nao chega aos 24mbps? loool XDD… mais uma historinha SAPO ADSL.

    P.s:(Fora disto não me queixo, tenho sempre o serviço UP sem falhas, uma mais valia sem trafic shapping)

    cumps

  7. 7 Lisa
    24 de Março de 2009 às 10:08

    Pois, desculpa mas esta tua situação já deu para me rir às gargalhadas…desculpa, a sério 🙂
    A verdade é que como já alguém disse isto parecem todos flores do mesmo jardim…aqui há uns tempos tive problemas com a Netcabo e as respostas são quase iguais, o que me leva a crer que os funcionários recebem todos a mesma formação que obviamente não é suficiente para o cargo que ocupam!
    Eu já fiz formação na PT (Graças a Deus depois acabei por “declinar” o lugar) e, pessoalmente, preocupava-me imenso não estar preparada a 100% para qualquer problema que um cliente me colocasse…mas se calhar isso com o tempo passa e o que se quer é atender o maior nº de clientes no menor tempo possível, independentemente de ele ficar satisfeito ou não.
    Será que nas linhas “de valor acrescentado”/das meninas “me liga, vai” as coisas também funcionam assim??? Fica a dúvida lmao
    Boa sorte

  8. 25 de Março de 2009 às 00:26

    Realmente os Call Centers e apoios técnicos destes Srs. são o cúmulo. Eu tb tive um problema quando mudei de residência e procurei transferir o meu serviço de internet Sapo. Tantos foram os problemas que já só falava com os supervisores, mas nem assim consegui resolver o assunto. Reclamei para a deco, para a Anacom e até para a comissão Europeia por sugestão da Anacom. Resultado?? Mudei para Simplesnet e deixei que continuem a enviar facturas para uma morada que nem sei onde fica…

  9. 9 wsharp9000
    12 de Abril de 2009 às 15:53

    Bom!!! Grande historia…! Eu sou cliente há pouco tempo e desde o inicio logo com problemas. Nem vou contar a historia é tão absurda quanto esta. Eles são uns imbecis, já nem encontro adjectivos para qualifica-los. Recuso-me a ligar para o nº707… já lhes pago o suficiente. Quando tenho problemas dirijo-me à loja destes imbecis e ai tenho a possibilidade de os arrasar e de os fazer perceber que são uns incompetentes.
    Boa sorte para si!

  10. 10 HC
    15 de Maio de 2009 às 01:26

    Bem depois de ler isto tinha mesmo de contar a parte que me toca.

    Mudei de casa, da cidade para o campo, e como aqui não existe mais escolha fiz um contrato com a SAPO. Dizeram-me que estava numa zona SAPO entao pedi 24 Mbps. Começou logo bem, telefonaram a marcar uma data de instalação e ninguem aparece. Telefono a perguntar porque é que não apareceu o tecnico e respondem-me que não têm registo de activação alguma. OK começaram bem, depois passaram a chamada e essa outra pessoa marcou a data e hora. Apareceu o tecnico e queria activar a linha existente. Eu disse que não pois era um cabo velho e que ia haver degradação de sinal. Ele concordou e disse-me que vinha cá na proxima segunda pois não tinha escadas para ligar a nova linha no poste. Em conversa com ele, ele disse-me que eu tava a 3.5 km da central e que a velocidade ia ser boa. Apareceu como prometido na segunda-feira, montou e activou a linha. Agora tenho uma net que não atinge os 2Mbps e tenho um upload de 20KB. LOL. Telefonei a reclamar e veio ca hoje um tecnico. Esse tecnico disse-me que não era possivel eu ter mais de 2 megas pois as linhas aqui na vila são muito antigas e que so servem para voz e nao para dados. Conclussão, aqui estou eu em que no mes passado tinha 24Mbps e atingia velocidades maravilhosas, em que a net não falhava, o upload era de 120KB mas prontos, fiquei muito contente e já sei porque é que existem partes de Portugal sem ninguem…é porque são esquecidos e abandonados, então mais vale sair de lá para ter alguma qualidade de serviços. Acho que o melhor é voltar para Lisboa.

  11. 22 de Fevereiro de 2010 às 17:55

    Realmente estes gajos são uns autênticos imbecis. Há quase um mês que estou há espera da activação…

  12. 12 joao
    17 de Julho de 2010 às 22:32

    a minha internet so transfere a 0.2 kb por segunfo

  13. 13 Jorge
    13 de Setembro de 2010 às 06:25

    Bem eu não me posso queixar visto que não tenho qualquer tipo de Internet, pois utilizo a dos meus vizinhos, por acaso trabalho no call center da sapo, que dá apoio não só a sapo, como a clts meo e telepac.
    existem vários factores para que por vezes não consigam aceder á internet á velocidade que tem contratada, na primeira situação, se existem falhas de sincronismo, é pk o router não suporta a velocidade a que a linha está a sincronizar, que nestes casos existem 2 soluções, ou baixa-se a velocidade a que o clt acede, pk mesmo que a velocidade seja mais baixa, fique uma linha estável e sem quedas, ou o clt investe num bom router (router cisco por exemplo) que custam acima de 150 euros e assim a internet nunca ira cair e ira sempre aceder a velocidade contratada.
    Quanto a um dos comentários a dizer que numa casa de campo apenas acede a 2M, isto é normal, de que vale a PT investir milhares de euros numa central, e em passar novos cabos, apenas para 10 ou 20 clt. se investem é para terem lucro, e não para ter despesa. Agora errado foi o que o tecnico disse, que aquela distancia consegui aceder a boas velocidades.
    tb admito que por vezes são feitos maus atendimentos, mas a maioria destes maus atendimentos, são causados por novos colegas, apesar de todas as pessoas terem uma formação que dura 15 dias, 15 dias para aprenderem a mexer em varias aplicações, para aprender como tratar os clientes, que neste caso são 3 clientes distintos ( sapo, meo e telepac), aprende-mos a resolver varios tipos de situações, aprendemos o que é estar num local de trabalho, que para muito gente é o 1º “emprego”, e por vezes quando estamos a pouco tempo a exercer funções é normal saber-mos muito pouco do que estamos a fazer, mas todos os dias aprende-mos com a experiência, com os colegas, ou até mesmo com os clientes.
    agora nem todas as situações são iguais, por exemplo, qual o drama de baixarem a velocidade de 8M para os 6M????
    clt telepa(por norma empresariais, logo em principio percebem mais do assunto), preferem muito mais, ter uma linha estavel a 4M, do que terem uma linha istavel a 8M//pk assim as velocidades atingidas, conseguem ser mais elevadas.


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