Faz agora duas semanas que decidi entrar em contacto com o suporte online da SAPO ADSL (que funciona por email). O meu problema era simples: Há uns meses atrás houve um corte de linha súbito e, quando voltou o sinal, a ligação ADSL estava com constantes problemas de sincronismo, especialmente no horário nocturno. A descrição do problema que enviei para a SAPO era a seguinte:

Há uns meses atrás, depois de um corte da linha telefónica que durou mais do que uma semana, verifiquei que, ao voltar o sinal de linha, a internet ADSL ficou muito instável.

Passadas algumas semanas, esperando eu que o sinal melhorasse com o tempo, verifiquei que, de facto, a internet ADSL funciona bem durante o dia, contudo, no horário nocturno, especialmente entre as 23h e as 4h da madrugada, é praticamente impossível navegar na internet uma vez que existiam quebras de sinal constantes. O problema persiste até à corrente data.

Ou seja, o meu router está configurado correctamente, estando a funcionar bem, uma vez que durante o dia a internet funciona sem quebras de sinal, contudo, durante a noite, é impossível navegar sem que o sinal quebre a todo o minuto.

Aliás, cheguei já a ligar para o vosso serviço de atendimento ao cliente e, na altura, foi-me requerido que efectuasse alguns testes com o router, mais concretamente que o configurasse como bridge. Assim o fiz, mas de nada adiantou. As quebras de sinal, durante o período nocturno, mantêm-se.

Daí que eu esteja convencido que o problema seja da instalação telefónica da minha casa. Mas, por outro lado, acho absolutamente estranho que as quebras de sinal só ocorram durante o período nocturno.

Neste sentido, venho pedir assistência técnica a fim de ver o meu problema resolvido definitivamente.
Sem mais assunto e com os melhores cumprimentos.

Ao que a Sra. Tatiana Vale respondeu, agracendo o contacto e informando que a questão tinha sido registada e o problema estava a ser analisado pelos serviços.

Alguns dias mais tarde verifiquei que, de facto, as quedas de sinal desapareceram. Fiquei bastante satisfeito. Mas qual não é o meu espanto quando vou ao meu router Belkin F5D7632-4 rev7 e verifico que a minha velocidade de download tinha sido reduzida. Isto é, eu pago SAPO ADSL 8MB, aliás, era a velocidade que eu já tinha mesmo antes daquele corte de sinal e nunca tive problemas de sincronismo – todos eles surgiram posteriormente ao mencionado.

Nessa altura optei por baixar o tarifário para 6MB, mas os problemas de sincronismo mantinham-se. Agora, depois de voltar ao tarifário 8MB, verifiquei que a solução da SAPO ADSL passou por me baixar a velocidade de download (e desta vez, resultou – portanto é óbvio: o problema não era só da velocidade).

Então pensei para mim mesmo: OK. Não me baixaram a velocidade de upload (1024 kbps), mas apenas o download. Então decidi entrar em contacto por email com o suporte SAPO ADSL propondo algo diferente:

No seguimento de um anterior contacto com a assistência da SAPO, identificado com o número de pedido ****-*****, onde eu relatava problemas com a estabilidade da ligação, verifiquei que o problema, aparentemente, ficou resolvido uma vez que, nos últimos dias, não tenho notado quebras do sinal ADSL.

Não obstante, verifiquei que me reduziram a velocidade de Download, que se situava nos 8MB e, agora, se situa nos 6MB. Algo que não compreendi, até porque a velocidade de Upload se manteve nos 1021 kbps. Não sei se foi opção devido aos problemas de sinal ou se foi falha da assistência uma vez que a minha velocidade, antes mesmo de ter os 8MB, já era de 6MB e os problemas de falha de sinal, à época, já aconteciam. Portanto, é neste sentido que, uma vez mais, entro em contacto com o vosso suporte ao cliente.

Desta feita e uma vez que estou a pagar o equivalente à velocidade de 8MB, só tendo 6MB, venho requerer uma, de três coisas: em caso de erro da assistência, que reponham a velocidade de download de 8MB; ou então que me efectuem um desconto na mensalidade; ou então, ainda, que me aumentem a velocidade de Upload para compensar o que me foi retirado de Download.

Sem mais assunto e com os melhores cumprimentos.

Ao que o Sr. Élio Mendes, por incrível que possa parecer, respondeu pedindo o meu número de contribuinte alegando que não tinha dados suficientes para verificar o meu pedido… Esta é nova… Mas lá foi o dito NIF em novo email, ao qual e a Sra. Sofia Miranda respondeu:

As velocidades que comercializamos são velocidades máximas de acesso. A velocidade real depende das condições técnicas e da localização da sua linha telefónica bem como do nível de utilização dos websites a que acede.

A mensalidade a cobrar varia, assim, de acordo com o tarifário escolhido pelo cliente e com as velocidades máximas possíveis para cada linha telefónica.

Grande novidade que a Sofia me estava a contar… Façamos de conta que eu não sei que as velocidades dependem das condições técnicas. O problema real é que eu, em tempos, tive o tarifário 8MB sem problema nenhum!!! Portanto, das duas uma: ou o problema de sincronismo estava relacionado com a velocidade e as condições técnicas (o que duvido pelas razões anteriormente mencionadas); ou o problema foi resolvido de outra forma e eles desculparam-se com a velocidade. Daí que eu tenha respondido:

Obrigado pela resposta, mas creio que não compreendeu bem o exposto no meu contacto anterior.

Eu já tive velocidade de 8MB com sinal estável. Os problemas começaram mais tarde, depois de uma quebra de serviço. E agora, depois da assistência técnica, reduziram-me a velocidade de download.

Não obstante, apesar de o desconto não ser possível, requeiro que me compensem com mais velocidade de upload, a fim de colmatar a baixa de download. É uma solução muito justa. Caso contrário ponderarei abandonar o serviço ADSL SAPO.

Com os melhores cumprimentos.

Portanto, o que eu estava a pedir era isto: Cortaram-me no Download? Tudo bem, compensem no Upload. Se tenho 1024 kbps de upload, ao menos que me compensassem com mais 512 kbps…

Ao que o Sr. Élio Mendes (olá novamente, já tem o meu NIF?) respondeu:

Na sequência do seu contacto, informamos que de acordo com a situação que nos coloca as novas velocidades de uploads estarão disponíveis automaticamente de acordo com a verificação das condições técnicas do acesso.

Pelo que deverá aguardar pela alteração automática.Obrigada pelo seu contacto.

Uma vez mais fiquei todo satisfeito. Mas quando a esmola é grande, o pobre desconfia. Pois eu devia ter desconfiado, é que, dias mais tarde, vou ao router e verifico que eles me tinham baixado a velocidade de upload de 1024 para 765 kbps… Ou seja, em vez de aumentarem o upload, diminuíram… Isto é, para eles, um cliente entra em contacto com o suporte para pagar o mesmo por menos velocidade… Irrisório… Depois disto, quem passasse por mim na rua estava sujeito a sérias mazelas físicas e psicológicas de tamanha raiva que eu sentia do suporte SAPO ADSL.

Desta feita, claramente irritado, enviei o seguinte email:

Uma vez mais verifico que os Serviços de apoio SAPO ADSL por email não prestam atenção às coisas que fazem, ou porque não lêem bem o que lhes dizem, ou porque não dedicam a atenção necessária. Acreditem que estou indignado!

Entrei em contacto com este serviço de apoio para me queixar que me tinham baixado a velocidade de Download de 8MB para 6MB. Contudo, a velocidade de upload manteve-se nos 1024kbps.

Pedi que, para compensarem a baixa da velocidade de download, me aumentassem a velocidade de upload. Foi-me dada resposta afirmativa e pediram que eu aguardasse.

Hoje verifico que a velocidade de upload foi alterada para 765 kbps. Ou seja, em vez de me aumentarem a velocidade diminuíram a mesma… Completamente impensável!!! Pois eu pergunto o que é que via na cabeça de quem presta suporte ao cliente!!!???

O meu pedido mantém-se! Quero que, para compensar a baixa de download, me aumentem a velocidade de upload que estava a 1024kbps. E estou a dizer isto para que não cometam novamente o erro e subam a velocidade de upload para apenas 1024kbps, por isso era o que eu já tinha. Quero que aumentem porque é justo que compensem a baixa de velocidade de download!!!

Aguardo resposta e, se o erro persistir, eu próprio enviarei uma carta para a SAPO fazendo queixa do mau serviço de apoio SAPO ADSL por email que me foi prestado.

Com os melhores cumprimentos.

Ao que o Sr. Luz Rito despondeu:

Reiteramos a informação prestada anteriormente. A velocidade do acesso depende de condições técnicas em constante melhoria, pelo que solicitamos que aguarde por novas alterações.

Ai é, não assumem o erro? Então não perdem pela demora, eis o meu email de despedida ao suporte por email do SAPO ADSL:

Uma vez que me reduziram a velocidade de upload de 1024 para 765 kbps por manifesto erro da vossa parte, e uma vez que não o assumem nem repõem a velocidade que inicialmente eu gozava, informo que o conteúdo de todos os emails bem como o nome dos funcionários que me prestaram suporte vai ser enviado por carta para SAPO com resumo descritivo de todos os procedimentos.

Do mesmo modo darei conta aos leitores do meu blog acerca serviço que me foi prestado.

Com os melhores cumprimentos.

Parte da promessa está cumprida. Agora aguardem pela cartinha, porque ela vai chegar!!! E entretanto vou ligar (que era o que eu devia ter feito desde o início) e queixar-me dos Srs em questão, pedindo igualmente que me reponham a velocidade de upload nos 1024 kbps, e tudo porque já não tenho fé que a SAPO me aumente o upload…

Portanto, se forem clientes SAPO ADSL e tiverem algum problema – evitem o suporte online a todo o custo! Liguem – é preferível gastar dinheiro na chamada (sim, porque na sapo até o suporte é pago, não existe linha verde) e confrontarem os senhores do suporte porque, por email, eles simplesmente não entendem do que nos estamos a queixar, ou porque não querem, ou porque simplesmente não sabem mais. Qualquer uma das hipoteses é grave, especialmente quando sou cliente há mais de 2 anos. E isto sim me leva a pensar: Como é que fiquei tanto tempo a dar de comer a estes “GAJOS”?

…

EDITED:

Entretanto já reportei a situação por telefone e os técnicos garantiram-me que, pelo menos, terei 1024 kbps de upload, e poderei ter acima disso dependendo das condições da central. Também informei acerca dos serviço que os colegas deles me estiveram a prestar, ao que me responderam: quando for assim LIGUE!!! Pergunto-me: O que é que isto quererá dizer?